匿名用戶
發表于 2012年11月30日 09:23
樓主
【從政府服務看流程管理 】
我不慎將老家的一個房產證丟失，補辦的過程如下：
10月25日上午——
千里之外到老家：到房管局辦理手續。
咨詢處：我的業務到哪個窗口辦理。然后，取號。
房管局二樓8號窗口：辦理查檔手續，填表數張。
個人復印部：房管局的工作人員，讓我到樓外面的一排平房中的復印部復印東西，跑了兩個來回。1元/張。
工作人員讓我一周后再來，帶足證件，和配偶一起，如果不想親自來辦理，需要到公證處公證。
公證處：工作人員說需要和配偶一起來公證，委托他人，收費500元。
11月5日上午——
千里之外到老家：我再次飛回——以前辦銀行貨款時，為了避免老公來回跑，無意中被工作人員引導，弄了個假的證明：離異的。這次又能用上了。后來才發現，假的東西，有時管大用呢。
房管局8號窗口：8號窗口，辦完。
房管局1號窗口：1號窗口，簽字相關文件。工作人員眼睛厲害，看了我的離異證明，再看我的戶口本上寫著“已婚”，讓我到公安局重辦戶口本，改成“離異”。我說，你看戶口本的日期在先，離異證明的時間在后。再兩句好話說過，過關了。
個人復印部：我又從二樓跑到樓外平房的復印部三個來回，復印東西。
房管局1號窗口：最后就差蓋個章轉到另一個窗口了，1號的工作人員不見了。有人說，去廁所了。可以是，等了很久。我火冒三丈，到服務臺去嚷嚷，有人說上廁所了，或者可能到了領導房間，我開始進入房管局的辦公區域想挨門找。還好，有個人幫我找了兩個辦公室找到了，那工作人員走路如風，迅速到了工作位，非常利索地給我蓋了章，告訴我到3號窗口，再辦一個遺失聲明的通知單，然后，去報社辦理登報公告和遺失聲明。
房管局3號窗口：開了一張證明。
報社：辦理相關手續，收費400元。我找了朋友，大約等了十幾分鐘，免單，明天見報。
11月6日上午——
報社：拿到登報的聲明報紙，要整套的，不能是單頁的，否則，有作假嫌疑。
房管局1號窗口：給工作人員看都聲明。工作人員讓我去另一地點，說他們這里的手續就辦理完畢了。
行政辦公大廳：我開車跑到幾里地之外的市政府行政辦公大廳，無處停車——停車場和馬路兩邊全滿，我就停到百米以外的其他單位，結果被趕。于是，我就停得更遠，走回到行政大廳。
建設局3號窗口：咨詢后，找到建設局3號窗口，說明情況。
取號：工作人員讓我自己機器取號，來辦理。大廳里環境氣派，設施先進，我用了先進的取號機，觸摸屏操作的，翻到首頁就看不到任何指示；翻到后面，就找不到我要辦理的項目。于是，我在大廳里東一個西一個的取號機試。都這樣。最后，工作人員，讓我到一樓就找總服務臺。
總服務臺：工作人員用自己的臺式電腦操作幫我打號，但還是找不到3號窗口的業務，于是，給我打了一個2號的，讓我湊合著用。
建設局3號窗口：工作人員就湊合著用了，過了一會兒，總服務的工作人員很負責，打出3號窗口的票了，又跑過來給我送。3號窗口的工作人員，拿著我的離異證明，左看右看，說這不是離婚的，是調解的。我又說了一痛好話，并且，把他們領導的名字挨個數了一遍，又過關了。然后，讓我到樓下的工商銀行交錢。
工商銀行：交費10元。
建設局3號窗口：看了我的房產手續，發現房管局那邊還缺一個測繪的圖紙。
我又開車跑到幾公里外，到房管局。
房管局2號窗口：我問到相關窗口，測繪圖紙。工作人員開了張條，交費。這時，我實在壓不住火了，抱怨：為什么不讓我在房管局一次辦完手續，讓我這樣開車來回跑？！！工作人員說：“你對我抱怨是沒用的，你應該朝我們領導反應去。”
房管局15號窗口：交過98元。最后，我問了工作人員一句：“現在，我在房管局的手續徹底辦完了嗎？”回答：“不知道。”
我又開車跑回政府行政大廳。
建設局3號窗口：查閱手續齊全，說一周后我本人來領證。如果本人不來，需要公證。我又是一痛好話，過關，別人代領，只拿當事人身份證和交費10元的單據，連授權書都不用。
至此，我算不用跑腿和磨嘴了。
我看到的是市政府服務環境的改善、設施的先進、服裝的整齊、人員的敬業，還有考核機制——工作臺上的評價器像銀行似的。但是，從這場辛苦的補證、窩火的過程中，我收益了許多，分享大家：
1、設置流程的人，不是特別懂具體工作。因此，設置流程的人必須是親身實踐的人。
2、設置了流程之后，發現不合理的，也不再改變。流程和制度總是在實踐中不斷完善的。因此，公司的流程必須在執行中不斷發現問題、改進。
3、因人設崗。這可能是一部分原因，政府的人多、工作不滿負荷是肯定的，于是，因人設崗。
4、部門之間的銜接不好，相關的部門各管各的事。
5、只顧自己做工作，從來不聽取顧客的建議并改善。為誰服務，連人家的感受都不知道，怎么能服務好。
6、效率是管理出來的，不是拼出來的。兵熊熊一個將熊熊一窩。一個團隊的領導太重要，否則，跟著你的人累死都不知道怎么死的。體恤下屬，應該是高效、輕松、高工資。
7、沒有競爭的服務和工作，再好也好不到哪去。人沒有競爭，就好像自己與自己賽跑，不能從對手那兒學到東西、不能被對手激發出更大的潛能。
8、靠制度管理不靠人情管理。比如，我的假離異證明，相關的部門能內部聯網，比如牽扯到房產交易的，我還會造假嗎？我的好話還管用嗎？制度中有很多靈活的空間，才造成了搞關系。
9、造假，都是被逼得。老實人，在一個管理混亂的體制內會吃虧很多，某些造假，是在不損害其他人利益的情況下保護自己是可以被理解的。存在的，即是合理的。國家的文化造成國人的文化。
10、出門在外矮三分。這樣的態度，很適合在中國辦事，這真沒辦法。盡管我在服務員朝著工作人員嚷了半天，可是等那個給我具體辦事的工作人員一從領導屋里出來，我馬上笑臉相迎：“對不起，我有點急事要趕飛機，把您叫出來了。”所以，他走路呼呼帶風，蓋章如拍蚊子。
11、我還有一點不明白，為什么房管局買不起一臺復印機，總讓辦事的人員往外跑，而且，收費還那么高。是不是開復印的是某個領導的親戚？
柒夜
發表于 2012年12月03日 32:10
1#
回復：從政府服務看流程管理
在不斷創新中提高公共服務的能力和水平。當今世界，經濟社會各個方面都在發生深刻變革，政府管理方式和服務方式也在不斷創新。特別是信息化的快速發展，為政府提高管理和服務水平提供了廣闊空間。在這種情況下，我國建設服務型政府，應當大力推廣運用電子政務管理系統平臺等服務手段，使公共服務更加透明、更加高效。
倚樓聽風
發表于 2012年12月03日 32:21
2#
回復：從政府服務看流程管理
從某個角度來說，政府在為人民服務為了保障人們的 信息化安的同時難免流程和操作比較繁瑣一點..。歷年來，政府管理方式和服務水平也在不斷提升，很多不足的地方也還有待創新。 相信未來的某一天這些服務會越來越優質化。
honey
發表于 2012年12月04日 29:26
3#
回復：從政府服務看流程管理
政府改革是否到位，能否建立一個適應市場經濟需要的現代服務型政府，已成為關系到中國經濟系統安全的重大問題。政府改革嚴重滯后，是造成大批干部落水的制度原因，制度缺陷腐敗已成為抑制干部隊伍健康成長和執政為民的重大隱患和障礙。 看到這個流程，我看看就頭痛，更不用說是辦理的人了，而且這收費那收費的，說明現在的政府實在是無能啊。
356487570
發表于 2012年12月05日 35:11
4#
回復：從政府服務看流程管理
看到這樣的服務流程，實在是汗顏，只能說政府部門辦事很沒有效率，只會浪費廣大群眾的時間跟金錢，只知道貪污，個人對于這樣的社會很無語，在這點上面，應該來一次大整頓了，國家就是因為有了這種寄生蟲才會這么落后。
chinatop
發表于 2012年12月11日 56:12
5#
回復：從政府服務看流程管理
流程管理，強調的是對流程的梳理、優化、再造，即對流程進行管理; 業務流程化管理，強調的是基于流程、以流程為主線的管理方法，以改進企業管理。 可以這樣理解，流程管理是流程化管理的基礎，流程化管理是流程管理的延伸和擴展。
